一站式服務(one-stop shop)

教育學習 9547 1265 2014-11-23

一站式服務,簡單的說,就是有某一組織提供相關的全套服務,比如汽車的4S店,是一種汽車服務方式,包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售後服務(service)、信息反饋等(survey)——4S是指將四項功能集於一體的汽車服務企業,其實是四個英文單詞 的字頭縮寫。

比如電腦城或專賣店的「4S服務」概念,由於品牌競爭激烈,各家企業所提倡的內涵有所差別。此處的「4S」包括導購(Steer)、整機銷售(Sale)、零配件銷售(Sparepart)和售後服務(Service);聯想商用的展示(Show)、專業(Specialty)、銷售(Sale)和服務(Service);東軟的及時的信息反饋(Survey)、個性的方案支持(Solution)、全線的產品銷售(Sale)和規範的售後服務(Service)四位為一體的服務模式;實達電腦的客戶化的產品與解決方案(Customized Product & Solution),優化的服務與支持(Optimized Service & Support),長期穩定的合作關係(Long-term Stable Cooperation),實現行業客戶滿意(Customer Satisfaction)。聯想揚天則提供5S2、指展示型銷售(Show-Sale)、安全可*的PC系統平台(Security-System)、符合小企業特點的解決方案(Suitable-Solution)、VIP級服務(Super-Service)和聰明消費(Smart-Save)。

比如各地政府創辦的行政審批中心,提供各類審批項目和政府採購、土地交易及建設工程招投標等配套服務項目。

由此可知,一站式服務的本質是系統化服務,不僅提供產品的銷售,還提供相關的技術服務、維護服務、使用培訓、金融服務等一系列服務,目的是在顧客接觸、消費產品的整個過程中為其提供各種知識和便利,引導顧客感受產品產生的體驗,使其對企業產生好感、依賴感或品牌忠誠度。使得客戶有需求而進入某個服務點,所有的問題都可以解決,沒有必要再找第二家。不管是有錢的客戶還是沒有錢的客戶;想買新產品的客戶還是想買二手產品的客戶;想租賃還是分期付款的客戶;想維修還是想出賣現有產品的客戶;有操作人員和沒操作人員的客戶在這裡都可以解決。「一站式服務」店可以根據具體情況,幫助企業「整體解決」企業的需求,通過系統服務,通吃所有的服務收益。

這種做法對競爭者有很大的殺傷力。如果沒有第二個同樣理念和實力的競爭者參與,在這個行業很快就會形成壟斷地位。因為我們的客戶喜歡這樣的服務,喜歡這種專業的劃分,他們只要關心自己的事業就可以了,其他的都交給最專業的服務公司辦理。這就是新經濟的一個重要發展趨勢。

所謂的「一站式服務」其實就是只要客戶有需求,一旦進入卡特的某個服務站點,所有的問題都可以解決,沒有必要再找第二家。

什麼樣的服務這麼厲害?其實也不複雜,就是把租賃納入他們的營銷體系中,不管是有錢的客戶還是沒有錢的客戶;想買新設備的客戶還是想買二手設備的客戶;想租賃還是分期付款的客戶;想維修還是想出賣現有設備的客戶;有操作人員和沒操作人員的客戶在這裡都可以解決。「一站式服務」店可以根據具體情況,幫助企業「整體解決」企業的需求,通過系統服務,通吃所有的服務收益。

這種做法對競爭者有很大的殺傷力。如果沒有第二個同樣理念和實力的競爭者參與,在這個行業很快就會形成壟斷地位。因為我們的客戶喜歡這樣的服務,喜歡這種專業的劃分,他們只要關心自己的事業就可以了,其他的都交給最專業的服務公司辦理。這就是新經濟的一個重要發展趨勢。

開展一站式服務可以得到主要有4方面的好處

銷售產品。如果一個企業只知道銷售自己的產品,而不能為此提供金融、維修保養、操作等服務的話,肯定銷售不過有「一站式服務」這樣的企業。因為他們的銷售方式是:傳統+信用銷售,不僅銷售新設備還銷售翻新設備,二手設備,比你多了幾種手段和市場銷售領域。

銷售服務。一般企業賣出產品就不願意再管了。三包、售後服務等都是在被迫的情況下開展的。但「一站式服務」店不僅銷售產品,還銷售服務。這些服務不僅是維修保養,還包括租賃服務。就算沒有現金購買的企業,只要使用這個設備能產生效益,可以馬上用上,首先就佔領了市場,擴大廠商的市場份額。獲取的收益除了維修保養的服務費、租賃的服務費、上機操作費、設備翻新費、還有金融的服務費。如果沒有金融服務,很難控制使用單位在廠商本店服務的維修網點服務,有了這個手段可以壟斷維修,壟斷了市場,壟斷了價格。還可以監控設備的走向。通過設備的流動,發現新的潛在市場。

銷售理念。如果沒有多個「一站式服務」店為廠商服務,那麼其威力還是發揮不出來。如果在中國投若干個這樣的店要花費多大的精力和費用。如果把這種經營理念包裝成產品銷售,建立連鎖店,由當地人投資按照廠商的規矩經營,不僅節省宣傳和經營的費用,還可以擴大市場,另收管理費。

銷售標準。不管是二手市場、維修保養還是連鎖經營,都要有一個標準。這個標準要和工廠、國家、國際標準接軌,並有一定的透明度,在確定二手商品價格時可以把握絕對的發言權。因為在設備的整個生命週期內都可以瞭解設備的運轉情況、修理情況,並有標準可以檢驗和查對。使用這個標準不是白送的,是需要交費的。這是企業營銷的最高境界。



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