香港公司

售後服務流程再造

目錄

  • 1 什麼是售後服務流程再造
  • 2 售後服務流程再造的目標
  • 3 售後服務流程再造的策略
  • 4 信息系統的運用[1]
  • 5 [案例]零售商貿企業的售後服務流程再造設計
  • 6 相關條目
  • 7 參考文獻

什麼是售後服務流程再造

  售後服務流程再造是對售後服務流程進行根本的再思考和徹底的再設計,給售後服務質量帶來顯著的改善,降低售後服務成本。

售後服務流程再造的目標

  售後服務流程再造的目標是降低售後服務的成本,滿足顧客的需求。

  通過將傳統組建中只能部門中的工作人員組織成一個負責售後服務流程的工作小組,使得原來不直接與顧客發生聯繫的設計製造部門的有關人員,也能及時瞭解顧客的需求,也就是對售後服務的要求,據此迅速採取有效措施進行解決。這樣做,不僅可以大大降低應等待處理而產生的機會成本,以及不同部門人員之間的溝通成本協調成本,也可以通過企業內部的信息系統,將顧客在使用過程中發現的問題,反饋到產品設計部門,為已有產品的改進和新產品的開發提供有用的信息指導,從而使企業產品能夠更好地滿足顧客需要。

  降低售後服務的成本有助於提高產品競爭力,收費合理、快捷便利的售後服務是良好的產品品質的延續,完善的售後服務是企業占領市場、贏得顧客的決竅。事實上,很多企業的成功案例也說明瞭這一點。另外,從企業降低成本的總目標來看,企業成本的產生來自不同流程中的不同環節,因此成本的降低也應從每個流程的每一個環節人手,只有每一個細節的完善,才能帶來整體的成功,售後服務流程的成本降低,也是對於企業整體成本降低的重要貢獻。

  售後服務的開展和結果都是為了滿足顧客需要,為顧客創造價值。

  衡量售後服務質量的關鍵因素就是顧客滿意度。一般說來,顧客滿意度高的服務就是商品質的服務。售後服務的品質是一個綜合性的指標,通常包括以下因素:緊急問題處理的及時性,維修的徹底性,提供技術文檔的及時性和完整性,維修人員的技術水平,技術培訓,維修人員的服務態度等。這些因素涵蓋了有關時間、成本人員態度、技術水平等多方面的要求。

售後服務流程再造的策略

  *為顧客提供實時服務,向顧客承諾在既定時間內完成服務,對於專業化程度高的產品企業通過設立維修點提供服務。如披薩餅店承諾接到訂貨後半小時內送貨上門,有些家電維修部門承諾在12個小時內提供上門服務等,

  *為顧客提供個性化服務,專門建立顧客資料資料庫,根據顧客接受服務的頻率高低提供相關的優惠條件。如美國的某航空公司,根據顧客的飛行里程進行累積,當這個累計數字達到一定的里程數時,就向顧客提供一定里程的免費服務。

信息系統的運用[1]

  現代信息技術和通訊網路的迅猛發展,為企業的售後服務流程再造提供了很大的發展空間,提高了企業的辦公自動化水平,而且也為公司之間以及內部信息傳遞提供了快速有效的途徑。例如,惠普公司可以把全球範圍內產品的故障問題通過衛星傳送到公司的用戶服務總部,維修人員利用電腦進行模擬實驗,確定最終的解決方案之後,再通過衛星通訊傳遞給最終顧客,使問題得到解決。EDC公司的維修工程師可以在悉尼打開一個位於英國的CAD圖形軟體,併在五分鐘內完成一次修正。福特汽車公司的工程師們通過會議電視和電子郵件

,可以與美國的工程師討論汽車引擎的故障排除,這些方便及時的售後服務流程主要依賴於對於信息系統和通訊系統的靈活、有效的運用。

  第一,基於國際互聯網/企業互聯網的服務信息系統。全球範圍內的國際互聯網使地球變小了,無論你在全球的哪個地方都可以與其他地方的人們實現方便快捷的聯絡。對於大型的跨國公司而言,由於產品生產、裝配、銷售都是在全球範圍內開展的,因而更依賴於全性性網路通訊技術的應用。根據產品銷售地點的不同,公司的售後服務網點也需要設置在不同的國際和地區,利用全球性網路可以將不同區域的售後服務中心連接起來,井與總部保持及時的信息溝通。通常公司會建立有關顧客信息、產品技術信息,服務信息備品備件管理和人員管理的信息系統,從而為向顧客提供實時服務創造條件。

  通常,這種管理信息系統的運營方式是這樣的。在提出實際請求之前,售後服務中心可以根據顧客購買的產品,為顧客制訂有針對性的服務措施,提供一些預防性的維修保養措施,幫助顧客減少不必要的損失和麻煩。當顧客提出實際請求時,服務中心可以迅速查詢到顧客的相關信息、顧客所購產品的目前狀況以及公司的備品備件情況。接下來,中心負責人可以指定合適的維修人員去處理問題,維修人員根據有關顧客和產品的詳細資料制定出有效的維修方案,並派出專門的維修人員進行實地操作,當現場維修人員遇到有關技術性問題時,也可以通過這個網路系統從總部技術人員那裡得到技術支持,實現異地之間的快速響應。

  第二,故障診斷專家系統和故障案例庫系統。由於產品在技術上的複雜性和升級換代的經常出現,對於技術較強的產品問題,售後服務中心的維修人員短訓往往很難獨立解決,這就使得向公司內的高級技術人員和工程師尋求幫助的情況大為增加,一般說來,公司內的高層技術人員總是相對較少的,對於不斷出現的技術問題,他們往往需要一段時間的拖延來對這些問題依次解決,因此這往往導致售後服務周期的延長。實際上,既使是技術含量很高的問題,也仍然有常見問題和特例之分。對於一些較為常見、解決方案比較成形、技術方法也比較成熟的技術性問題,完全可以由專家系統來給予技術上的支援、這樣做,可以節約解決這類問題的時間和人力,使有限的工程技術人員去解決一些難度較大,出現頻率較低,對於產品的性能有重大影響的技術問題,這類問題的解決,也可以為新產品的研究與開發訂下良好的基礎。

  另外,故障診斷專家系統和故障案例庫系統,可以有效地幫助中心服務人員進行故障原因分析,並制定出合適的維修方案,利用這種系統,維修人員可以解答顧客的種種疑問,提供相應的服務,而顧客也可以使用這個系統自行解決一些常見的問題。總而言之。這種系統在增強維修服人員解決技術問題的如下圖流程創新以後的售後服務系統能力的同時,也有利於公司有效地減少服務專家的數目,降低售後服務的成本,以製造數控機床的公司為例,利用基於網際網路的管理信息系統,故障診斷專家系統和故障案例庫系統,可以對以前的售後服務流程進行徹底的改造,如下圖所示。

  image:售后服务流程再造图1.jpg

  再選後的售後服務流程,建立了設備故障資料庫,設備技術文檔資料庫,顧客資料庫,研討資料庫,設備統計分析和故障診斷專家系統,故障案例庫系統等。在新的流程中,各項活動的工作指引如下。

  報告——服務安排——排除故障或維修——後續工作

  再造以後的售後服務流程,通過先進的電腦技術和網路信息系統,極大地降低了在不同人員之間信息的傳遞時間和成本,並且減少了在傳輸過程中信息失真的可能性。先進的信息技術將流程中的工作人員更加緊密地聯繫在一起,提高了個人處理問題的能力和效率,這種基於信息系統的團隊工作,可以有效地縮短售後服務周期,節約人工成本,併為向顧客提供個性化需求,為顧客創造更多的價值,信息系統的建立與應用不僅有助於實現企業降低成本的目標,對於公司利潤的貢獻也是很大的,它對於提高公司在全球市場上的競爭力和應變能力,樹立公司的良好形象,都具有很重要的意義。

  第三,把服務能力增強到產品模塊中,隨著市場的不斷發展,售後服務越來越成為產品不可分割的一部分,為了提高企業產品的市場競爭力,產品不僅要有功能齊全、性能穩定的使用價值而且也要滿足顧客除了基本需要之外的其他要求,如產品的外觀設計、包裝材料

、以及便攜性等,都會影響到顧客的購買決策。除了產品本身的性能之外,及時有效的售後服務對於產品的應變能力和適用性都是極為重要的。

  將服務能力增加到產品中去,可以有效地改善公司的服務效率和準確性。例如,奧迪斯電梯的產品模塊可以連續不斷地監測電梯的運行狀況,一旦發現異常情況,則迅速通知公司的顧客服務中心,以便及時採取有效的解決措施,另外,惠普公司的電腦系統,DEC公司的CAD系統也都具有這項功能。顯然,要想實現這種功能,必須建立有效的服務信息系統。

  強大的服務信息系統的建立,為企業開展產品的監測和控制提供了可能,實際上,如果依靠傳統的手工操作和紙上作業來實行產品的監測,成本是相當高的,以致於企業根本不可能開展這項工作,而信息技術的應用卻使得這一切成為了可能。企業不僅可以節約大量的人工成本,而且可以帶來企業效率的提高和績效的改善,對於企業在市場競爭中始終立於不敗之地,具有十分深遠的影響。

[案例]零售商貿企業的售後服務流程再造設計

  公司原有的業務流程是:

  物流部統一進行各類商品的採購、進貨與配送直至商品在貨架上上架,各個商品銷售部進行商品的銷售,信息中心建立公司的進貨、調貨、銷售與庫存等商品的信息管理。

  物流部通過信息中心的商品管理信息,來安排進貨計劃,組織提供貨源。

  公司在對財務狀況進行分析以後,認為提高商品的存貨周轉率與銷售利潤率是未來提升公司利潤的一個主要方面,則需要加快商品周轉,存貨周轉率與銷售利潤率是公司的財務層面的指標。

  這個指標需要通過重覆採購和銷售量的增加,來滿足客戶對商品品種的豐富與變化的需求與有符合市場行情的商品的性價比的需求,滿足客戶這些需求就需要進行內部流程的創新設計。

  公司對原有的進貨流程進行創新,商品銷售部在進行商品銷售時及時記錄終端零售客戶對商品的品種的需求援息以及對質量、價格的反饋信息,並通過客戶瞭解競爭對手的信息。這些信息經過部門在一個銷售周期內的累積與分析,得出客戶需求動態信息與容戶分類,物流部根據這些動態信息,結合外部市場供給,來及時組織貨源,先於競爭對手進行商品的打折等營銷策劃活動,安排商品上架,加速庫存周轉,使商品進貨始終處於創新之中。

  公司創新設計的客戶信息統計與分析流程,提高了原有的商品銷售與進貨流程的應變性。

  為完成客戶信息統計與分析,需要培養銷售人員的客戶服務技巧與商品知識,在學習與成長層面設計員工客服能力培養指標。

  如下圖所示,

  image:售后服务流程再造图2.jpg

相關條目

  • 售後服務流程
  • 產品銷售流程
  • 生產作業流程

參考文獻

  1. ↑ MBA必修核心課程編譯組編譯.《管理創新2000年修訂版》.中國國際廣播出版社.1999.