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奧立佛期望—實績模型

什麼是期望—實績模型?

  期望一實績理論模型是美國營銷學家奧立佛((Richard L.Oliver))於1980年提出,是客戶滿意的理論模型最有代表性的理論模型,這是一種考察顧客是否滿意所提供產品的最具有影響力的模式。

期望—實績模型內容分析

  奥立佛期望—实绩模型

  由圖可見

  1 顧客滿意是顧客對全部產品質量的認知

  2產品質量是由顧客消費某種產品或服務時的主觀感受決定的, 而顧客的主觀感受又取決於顧客消費這種產品的現實感受和顧客購買前對產品的預期期望相一致的程度

  3 顧客的主觀感受及其強烈程度與顧客的現實感受及其強烈程度成正比,與顧客的預期期望及其強烈程度成反比

  4顧客的主觀感受會通過反饋機制,由經驗、正式媒體與非正式媒體傳導給顧客,使顧客提高或降低預期期望。

  奧立佛認為,在消費過程中或消費之後,客戶會根據自己的期望,評估產品和服務的實績。如果實績低於期望,客戶就會不滿;如果實績符合或超過期望,客戶就會滿意。

  也就是說,顧客會根據自己的經歷、他人的口頭宣傳、企業的聲譽、廣告宣傳等一系列因素,形成對企業服務實績的期望,並將這種期望作為評估服務實績的標準。

  根據這一模型,顧客滿意程度是由顧客期望

、實績與期望之差共同決定的。

  這個模型包括兩個過程:顧客期望的形成過程和服務實績與顧客期望的比較過程。

  顧客的期望為顧客評估服務實績提供了一個標準:

  如果服務實績符合或超過顧客期望,顧客就會滿意;服務實績越高,顧客越滿意。

  如果服務實績未能達到期望,顧客就不滿意。服務實績越低,顧客越不滿意。