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客戶關係管理

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  客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM),最早發展客戶關係管理的國家是美國,這個概念最初由Gartner Group提出來,在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息,到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。最近開始在企業電子商務中流行。

目錄

  • 1 客戶關係管理(CRM)的起源及發展
  • 2 客戶關係管理(CRM)的定義
  • 3 客戶關係管理(CRM)出現的原因
    • 3.1 需求的拉動
    • 3.2 技術的推動
    • 3.3 管理理念的更新
  • 4 客戶關係管理(CRM)如何進行
    • 4.1 客戶關係管理在技術上是怎麼實現的
    • 4.2 客戶關係管理日常的管理工作
  • 5 客戶關係管理(CRM)系統具有的功能
  • 6 客戶關係管理能為企業帶來的價值
  • 7 客戶關係管理(CRM)實現成功的關鍵因素
  • 8 客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟
  • 9 中小企業客戶關係管理
    • 9.1 中小企業CRM中存在的問題分析[1]
    • 9.2

      中小企業CRM的系統設計[2]

    • 9.3 中小企業實施客戶關係管理的途徑[3]
    • 9.4 中小企業CRM系統的實施[2]
  • 10 大客戶關係管理解決方案[4]
  • 11 客戶關係管理的案例分析
    • 11.1 案例一:克連鎖超市客戶關係管理
    • 11.2 案例二:強生公司網路營銷策略分析[5]
    • 11.3 案例三:耐克網上推廣專賣店[6]
    • 11.4 案例四:柯達的網上營銷[7]
    • 11.5 案例五:立頓公司網路營銷策略分析[8]
    • 11.6 案例六:999集團網路營銷策略分析[9]
    • 11.7 案例七:上海金豐易居客戶關係管理[10]
    • 11.8 案例八:梅特勒—托利多儀器[11]
    • 11.9 案例九:美國State Farm保險公司[12]
    • 11.10 案例十:興業證券股份有限公司[13]
  • 12 客戶關係管理流程圖
  • 13 國內CRM廠商(按首字母順序排名)
  • 14 相關條目
  • 15 參考文獻

客戶關係管理(CRM)的起源及發展

  最早發展客戶關係管理的國家是美國,在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息;1985年,巴巴拉•本德•傑克遜提出了關係營銷

的概念,使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。

  1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關係管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環,為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢?

  原因之一在於,在ERP的實際應用中人們發現,由於ERP系統本身功能方面的局限性,也由於IT技術發展階段的局限性,ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯網的應用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

客戶關係管理(CRM)的定義

關於CRM的定義,不同的研究機構有著不同的表述。

  • 最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
  • Hurwitz Group 認為:CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則制度,也是一套軟體和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心,這意味著CRM應用軟體將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟體簡化協調了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和支持)的過程並將其註意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體,這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
  • 而IBM則認為:客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類:關係管理、流程管理和接入管理。
  • 從管理科學

    的角度來考察,客戶關係管理(CRM)源於市場營銷理論;

  • 從解決方案的角度考察,客戶關係管理(CRM)是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面,得以在全球大規模的普及和應用。

  作為解決方案(Solution)的客戶關係管理(CRM),它集合了當今最新的信息技術,它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關係管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。

  綜上,客戶關係管理(CRM)有三層含義:

  (1)體現為新態企業管理的指導思想和理念;

  (2)是創新的企業管理模式和運營機制;

  (3)是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

  其核心思想就是:客戶是企業的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

25種最流行的管理工具
客戶關係管理
全面質量管理

顧客細分
外包
核心能力
供應鏈管理
戰略規劃
業務流程再造
知識管理
使命書和企業願景書
平衡記分卡
作業基礎管理
忠誠度管理
六西格瑪
戰略聯盟
基準管理
變革管理計劃
增長戰略
經濟附加值增值分析
價格優化模型
開放市場創新
規模定製
情景設定和突發計劃
海外經營
射頻識別
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  CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。

  儘管CRM最初的定義為企業商務戰略,但隨著IT技術的參與,CRM已經成為管理軟體、企業管理信息解決方案的一種類型。

  因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup)將CRM定義為:策略+管理+IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位,同時,也從另一個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統的應用,和企業戰略和管理實踐密不可分。

客戶關係管理(CRM)出現的原因

需求的拉動

  放眼看去,一方面,很多企業在信息化

方面已經做了大量工作,收到了很好的經濟效益。另一方面,一個普遍的現象是,在很多企業,銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。

仔細地傾聽一下,我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。

  • 來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應該給他報價才能留住它呢?
  • 來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率?在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎麼利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發放了公司資料,這些人對我們的產品看法怎樣?其中有多少人已經與銷售人員接觸了?我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者?我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯繫情況,以防止重覆地給客戶發放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎麼才能知道這些人是誰?我們的產品系列很多,他們究竟想買什麼?
  • 來自服務人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎麼其它部門的同事都認為我們的售後服務部門只是花錢而掙不來錢? 
  • 來自顧客的聲音。我從企業的兩個銷售人員那裡得到了同一產品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決,怎麼又來上門推銷?一個月前,我通過企業的網站發了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯繫一下。怎麼到現在還是沒人理我?我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了,怎麼情況並沒有改變?我報名參加企業網站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了,我是去還是不去?為什麼我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務?
  • 來自經理人員的聲音。有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經理,對與這個客戶聯繫的來龍去脈還一無所知,真急人;有三個銷售員都和這家客戶聯繫過,我作為銷售經理,怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼;現在手上有個大單子。我作為銷售經理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產品維修技術要求很高,我是一個新經理,該派哪一個維修人員呢?

  上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一,企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次,來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內,這些零散的信息使得無法對客戶有全面的瞭解,各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業,實現對面向客戶的活動的全面管理。

  可是,競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面,很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利於企業競爭力的提高,有利於企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業,特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說,現在,這個時間已經來臨了。

  實際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關係管理絕不是什麼新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老闆會努力記住你喜歡吃辣這種信息,當你要一份炒麵時,他會徵詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如,這家店有300個座位)時,就不會得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什麼呢?最重要的原因是,如果要識別每個客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。

  • 企業的客戶可通過電話、傳真、網路等訪問企業,進行業務往來。
  • 任何與客戶打交道的員工都能全面瞭解客戶關係、根據客戶需求進行交易、瞭解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
  • 能夠對市場活動進行規劃、評估,對整個活動進行360度的透視。
  • 能夠對各種銷售活動進行追蹤。
  • 系統用戶可不受地域限制,隨時訪問企業的業務處理系統,獲得客戶信息。
  • 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
  • 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息,並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。

  上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比,這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶地單獨列了出來,圍繞著客戶做文章。

技術的推動

  電腦、通訊技術、網路應用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。

  辦公自動化程度、員工電腦應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利於客戶關係管理的實現。我們很難想象,在一個管理水平低下、員工意識落後、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關係管理。有一種說法很有道理:客戶關係管理的作用是錦上添花。現在,信息化、網路化的理念在我國很多企業已經深入人心,很多企業有了相當的信息化基礎。

  電子商務在全球範圍內正開展的如火如荼,正在改變著企業做生意的方式。通過Internet,可開展營銷活動,向客戶銷售產品,提供售後服,收集客戶信息。重要的是,這一切的成本是那麼低。

  客戶信息是客戶關係管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面,我們可看一個經典的案例。一個美國最大的超市:沃爾瑪,在對顧客的購買清單信息的分析表明,啤酒和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來,美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候,還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上,這兩種商品離得很遠,因此,沃爾瑪超市就重新分佈貨架,即把啤酒和尿布放得很近,使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒,最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數據挖掘案例。

  在可以預期的將來,我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展,進而推動呼叫中心的發展。網路和電話的結合,使得企業以統一的平臺面對客戶。

管理理念的更新

  經過二十多年的發展,市場經濟的觀念已經深入人心。當前,一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念,也就是與客戶建立共同獲勝的關係,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

  現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步,而且僅僅一步,就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時,不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變,變革、創新的思想將有利於企業員工接受變革,而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。

  在互聯網時代,僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段,它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

客戶關係管理(CRM)如何進行

  客戶關係管理的實現,可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題,其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中,管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件。這個問題解決不好,客戶關係管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持,客戶關係管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點。

客戶關係管理在技術上是怎麼實現的

銷售

  在採用CRM解決方案時,銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)在國外已經有了十幾年的發展,並將在近幾年在國內獲得長足發展。SFA是早期的針對客戶的應用軟體的出發點,但從90年代初開始,其範圍已經大大地擴展,以整體的視野,提供集成性的方法來管理客戶關係。

  就像SFA的字面意思所表明的,SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能,提高銷售過程的自動化程度,並向銷售人員提供工具,提高其工作效率。它的功能一般包括日曆和日程安排、聯繫和客戶管理、佣金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區域劃分、費用報告等。

  舉例來講,有的CRM產品具有銷售配置模塊,允許系統用戶(不論是客戶還是銷售代表)根據產品部件確定最終產品,而用戶不需曉得這些部件是怎麼連結在一起,甚至不需要知道這些部件能否連結在一起。由於用戶不需技術背景即可配置複雜的產品,因此,這種銷售配置工具特別適合在網上應用,如Dell電腦公司,允許其客戶通過網路配置和定購個人電腦。自助的網路銷售能力,使得客戶可通過互聯網選擇、購買產品和服務,使得企業可直接與客戶進行低成本的、以網路為基礎的電子商務。

營銷

  營銷自動化模塊是CRM的最新成果,作為對SFA的補充,它為營銷提供了獨特的能力,如營銷活動(包括以網路為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動)計劃的編製和執行、計劃結果的分析;清單的產生和管理;預算和預測;營銷資料管理;“營銷百科全書”(關於產品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在於,它們提供的功能不同,這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限於提高銷售人員活動的自動化程度,其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下,營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如,成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶,為了使得營銷活動真正有效,應該及時地將銷售機會提供給執行的人,如銷售專業人員。在客戶生命周期中,這兩個應用具有不同的功能,但它們常常是互為補充的。

客戶服務與支持

  在很多情況下,客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴於提供優質的服務,客戶只需輕點滑鼠或打一個電話就可以轉向企業的競爭者。因此,客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中,客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現。在滿足客戶的個性化要求方面,它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能,當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時,就能為企業提供很多好機會,向已有的客戶銷售更多的產品。客戶服務與支持的典型應用包括:客戶關懷;糾紛、次貨、訂單跟蹤;現場服務;問題及其解決方法的資料庫;維修行為安排和調度;服務協議和合同;服務請求管理。

電腦、電話、網路的集成

  企業有許多同客戶溝通的方法,如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯繫等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。我們知道,客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否,掌握溝通渠道的最終選擇權。例如,有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件,但企業偶爾打來電話卻不介意,因此,對這樣的客戶,企業應避免向其主動發送電子郵件,而應多利用電話這種方式。

  統一的渠道能給企業帶來效率和利益,這些收益主要從內部技術框架和外部關係管理方面表現出來。就內部來講,建立在集中的數據模型的基礎上,統一的渠道方法能改進前臺系統,增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重,而且,如果缺少一定水平的自動化,在多系統間傳遞數據也是有很困難的。就外部來講,企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業交涉時,不希望向不同的企業部門或人提供相同的重覆的信息,而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據,這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決,提高客戶滿意度。

客戶關係管理日常的管理工作

  除了信息技術的運用外,我們還應該如何切實地改變企業日常的管理工作,為改善企業的客戶關係管理做出努力。

階段一、識別你的客戶

  • 將更多的客戶名輸入到資料庫中。
  • 採集客戶的有關信息。
  • 驗證並更新客戶信息,刪除過時信息。

階段二、對客戶進行差異分析

  • 識別企業的“金牌”客戶。
  • 哪些客戶導致了企業成本的發生?
  • 企業本年度最想和哪些企業建立商業關係?選擇出幾個這樣的企業。
  • 上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。
  • 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品?找出這個客戶。
  • 是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品,卻會從其他地方訂購很多種產品?
  • 根據客戶對於本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等),把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。

階段三、與客戶保持良性接觸

  • 給自己的客戶聯繫部門打電話,看得到問題答案的難易程度如何。
  • 給競爭對手的客戶聯繫部門打電話,比較服務水平的不同。
  • 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
  • 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。
  • 對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
  • 哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。
  • 通過信息技術的應用,使得客戶與企業做生意更加方便。
  • 改善對客戶抱怨的處理。

階段四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求

  • 改進客戶服務過程中的紙面工作,節省客戶時間,節約公司資金。
  • 使發給客戶郵件更加個性化。
  • 替客戶填寫各種表格。
  • 詢問客戶,他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。
  • 找出客戶真正需要的是什麼。
  • 征求名列前十位的客戶的意見,看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務
  • 爭取企業高層對客戶關係管理工作的參與

客戶關係管理(CRM)系統具有的功能

 下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識:

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  在上圖中,CRM的功能可以歸納為三個方面:對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化;與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網路、Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理,產生客戶智能,為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講,當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。

主要模塊目標該模塊所能實現的主要功能
銷售模塊
  • 銷售。是銷售模塊的基礎,用來幫助決策者管理銷售業務,它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。
  • 現場銷售管理。為現場銷售人員設計,主要功能包括聯繫人和客戶管理、機會管理、日程安排、佣金預測、報價、報告和分析。
  • 現場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性,不同的是,該組件使用的是掌上型計算設備。
  • 電話銷售。可以進行報價生成、訂單創建、聯繫人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能,如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。
  • 銷售佣金。它允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和佣金計劃,並幫助銷售代表形象地瞭解各自的銷售業績。
營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。
  • 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果,執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。
  • 針對電信行業的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上,針對電信行業的B2C的具體實際增加了一些附加特色。
  • 其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料;列表生成與管理;授權和許可;預算;回應管理。
客戶服務模塊 提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化並加以優化
  • 服務。可完成現場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業資源計劃(ERP)的集成,可進行集中式的雇員定義、訂單管理、後勤、部件管理、採購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等。
  • 合同。此部件主要用來創建和管理客戶服務合同,從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業跟蹤保修單和合同的續訂日期,利用事件功能表安排預防性的維護活動。
  • 客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯繫的通路。此模塊允許客戶記錄並自己解決問題,如聯繫人管理、客戶動態檔案、任務管理、基於規則解決重要問題等。
  • 移動現場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關於服務、產品和客戶的信息。同時,他們還可使用該組件與派遣總部進行聯繫。
呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務 電話管理員。 主要包括呼入呼出電話處理、互聯網回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟體電話、應用系統彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。
  • 開放連接服務。支持絕大多數的自動排隊機,如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。
  • 語音集成服務。支持大部分互動式語音應答系統。
  • 報表統計分析。提供了很多圖形化分析報表,可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫彙總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。
  • 管理分析工具。進行實時的性能指數和趨勢分析,將呼叫中心和座席的實際表現與設定的目標相比較,確定需要改進的區域。
  • 代理執行服務。支持傳真、印表機、電話和電子郵件等,自動將客戶所需的信息和資料發給客戶。可選用不同配置使發給客戶的資料有針對性。
  • 自動撥號服務。管理所有的預撥電話,僅接通的電話才轉到座席人員那裡,節省了撥號時間。
  • 市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。
  • 呼入呼出調度管理。根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話,提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。
  • 多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務,充分利用話務員的工作間隙,收看Email、回信等。
電子商務模塊
  • 電子商店。此部件使得企業能建立和維護基於互聯網的店面,從而在網路上銷售產品和服務。
  • 電子營銷。與電子商店相聯合,電子營銷允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議,並通過Web 向客戶發出。
  • 電子支付。這是電子商務的業務處理模塊,它使得企業能配置自己的支付處理方法。
  • 電子貨幣與支付。利用這個模塊後,客戶可在網上瀏覽和支付賬單。
  • 電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態。電子支持部件與呼叫中心聯繫在一起,並具有電話回撥功能。

客戶關係管理能為企業帶來的價值

讓我們首先看一些數據。

  • 50%以上的企業利用互聯網是為了整合企業的供應鏈和管理後勤。

  –世界經理人文摘網站

  • 客戶滿意度如果有了5%的提高,企業的利潤將加倍。

  –哈佛商業評論(Harvard Business Review)

  • 一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。

  –Xerox Research

  • 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

  –Yankee Group

  • 93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

  –Aberdeen Group

  根據對那些成功地實現客戶關係管理的企業的調查表明,每個銷售員的銷售額增加51%,顧客的滿意度增加20%,銷售和服務的成本降低21%,銷售周期減少了三分之一,利潤增加2%。

  歸納起來,客戶關係管理的目標是三個方面:

提高效率。通過採用信息技術,可以提高業務處理流程的自動化程度,實現企業範圍內的信息共用,提高企業員工的工作能力,並有效減少培訓需求,使企業內部能夠更高效的運轉。

拓展市場。通過新的業務模式(電話、網路)擴大企業經營活動範圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場份額。

保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業進行交流,方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高,可幫助企業保留更多的老客戶,並更好的吸引新客戶。

客戶關係管理(CRM)實現成功的關鍵因素

  具體到客戶關係管理(CRM)的實現,應該關註如下七個方面

  1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理,他是項目的支持者,主要作用體現在三個方面。首先,他為CRM設定明確的目標。其次,他是一個推動者,向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後,他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時,他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

  2、要專註於流程。成功的項目小組應該把註意力放在流程上,而不是過分關註於技術。他認識到,技術只是促進因素,本身不是解決方案。因此,好的項目小組開展工作後的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略,並找出改進方法。

  3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中,他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間,這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是,根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術,而不是調整流程來適應技術要求。

  4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力,特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求,如網路大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最後,實施小組具有改變管理方式的技能,並提供桌面幫助。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。

  5、極大地重視人的因素。很多情況下,企業並不是沒有認識到人的重要性,而是對如何做不甚明瞭。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是,請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關係管理系統,瞭解這個系統到底能為CRM用戶帶來什麼。方法之二是,在CRM項目的各個階段(需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等),都爭取最終用戶的參與,使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中,千方百計的從用戶的角度出發,為用戶創造方便。

  6、分步實現。欲速則不達,這句話很有道理。通過流程分析,可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域,但要確定實施優先順序,每次只解決幾個最重要的問題,而不是畢其功於一役。

  7、系統的整