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旅行社售後服務

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什麼是旅行社售後服務[1]

  旅行社售後服務是指旅行社在旅游者旅游活動結束之後,繼續向游客提供的一系列服務,以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯繫。旅行社僅有高質量的接待服務是不夠的,良好的售後服務是優質接待工作的延續向旅游者提供新的信息並從旅游者那裡得到意見反饋不僅可以維持和擴大原有的客源,還可以不斷更新產品內容,提高接待服務水平,讓旅行社在激烈的市場競爭之中立於不敗之地。

旅行社售後服務的主要方式[2]

  (一)旅游投訴的處理

  旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益,對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位,以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

  1.旅游投訴產生的原因

  在旅游服務過程中,產生投訴的原因是多種多樣的,但主要可歸納為兩個方面:一是工作人員主觀上的問題,主要表現為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等;二是客觀條件問題,主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢,或由於旅游者本身的性格習慣產生的問題。

  2.旅游投訴動機

  從旅游者投訴的心理來看,主要是以下幾種情況:一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺,以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議;二是為了求得尊重,對旅途中受到的不公平待遇表示不滿,希望引起旅行社方面的關註;三是為了發泄,以求得心理平衡;四是要求補償,彌補旅途中的損失。

  3.旅游投訴的處理

  旅游投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當,會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴,因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅游投訴時應註意以下幾個方面:

  一是高度重視,平等對待。無論旅游者投訴的問題大與小,都應給予足夠的重視。因為在旅游者看來,只要投訴就不是一般的小問題,他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外,對待任何投訴的旅游者都應一視同仁,不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。

  二要仔細傾聽,耐心對待。如果遇到旅游者口頭投訴,不管對方態度多麼不好,言辭多麼激烈,都應耐心讓對方把話說完,不要打斷對方,也不要急於解釋,更不能與對方發生爭吵。在接收旅游者投訴的過程中,接待人員要始終面帶微笑,做好記錄,等客人把話說完了氣也就消了大半,這時問題也就輕易解決了。

  三要尊重客人,查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查瞭解,重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中,要註意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時,也要註意採取柔性語言做出委婉解釋,不能當面頂撞客人。

  四要積極反映,迅速答覆。針對旅客投訴問題,旅行社應及時採取相應措施予以處理,並迅速做出答覆,若遇到無法立即回覆的問題,則要向客人明確回覆的具體時間並迅速進行處理,不可拖延。在回覆的過程中,應把處理經過和結果向客人詳細說明,並對客人的批評意見表示感謝。

  五要記錄在案,積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案,以備必要時核查。針對投訴問題,旅行社應積極進行整改,減少今後類似情況的發生。

  (二)售後信息追蹤

  售後追蹤是在旅游者消費完旅行社提供的旅游服務以後,旅行社對旅游服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容,常見的表現形式有問候電話、意見徵詢單等。

  1.問候電話

  在旅游者結束旅程返回家中的第二天,旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細緻,充滿人情味,給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話瞭解客人旅途中的情況,及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴,主動作出處理,爭取早日解決問題。通過良好的溝通

和對問題的及時處理,可以幫助旅行社吸引更多游客。

  2.意見徵詢單

  在旅程結束後,旅行社可以通過給每位客人寄送意見徵詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見徵詢單既可以向客人傳遞問候,又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見徵詢單應設計合理,便於客人填寫,並附上回寄信封,方便客人回信,提高回收率。

  (三)旅行社其他售後服務方式

  1.郵寄服務

  旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯絡。旅行社給游客寫親筆信突出了業務關係中人與人的直接交往,使游客倍感親切,願意再次購買該旅行社的產品。與寫親筆信相比較,更簡捷的方式是給游客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時向顧客寄送的當地風光明信片。一旦顧客接到明信片後與旅行社聯繫,旅行社則可向他們推銷新的旅游產品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢,在客人生日或節日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之餘覺得旅行社與他的個人關係很親近,從而願意購買該旅行社的產品。此外,旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關於旅游見聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報道;旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識

和經濟的內部報紙。寄送這些也已經成為旅行社與游客經常保持聯絡的有效手段。

  2.游客招待會

  旅行社可通過在社內或飯店內舉辦風景點幻燈片欣賞活動及旅游者招待會等方式,來與顧客進行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯繫更密切,還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅游者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流,可能會欣然訂購自己感興趣的旅游產品。此外,西方一些以散課業務為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節舞會的方式,為獨來獨往的游客提供互相認識與互相推薦旅游線路的機會。這種做法使得顧客同旅行社的聯繫猶如一個大家庭的聯繫那樣輕鬆自然,從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。

  3.旅行社開放日

  為了使和顧客的聯繫更密切,西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動,有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像,並向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機機長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過此類活動,可以讓顧客瞭解旅行社的設備及社會聯繫,使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務,也使更多的顧客願意購買該旅行社的產品。

參考文獻

  1. ↑ 徐東文主編.旅行社管理.武漢大學出版社,2009.08.
  2. ↑ 苗雅傑主編.旅行社經營管理.電子工業出版社,2009.06.