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服務產品模型

服務產品模型(The Servuction Model)

什麼是服務產品模型

  服務產品模型是指在服務製造與傳遞過程中所牽涉到的所有活動(或稱之為變數)之間的互動關係,可稱之為服務產品模型。研究此模型的目的是瞭解影響客戶滿意度的因素及其強度等。

服務產品模型的設計

  在服務設計的進行上,是以服務產品模型(Service Product Model)、服務流程模型(Service Process Model)、服務資源模型(Service Resource Model)這三大模型的設計為核心,而這三大模型在設計時又分別有相關的方法工具可供研究者應用。

  服務產品模型提供研究者與其他利益相關人一個概念層次的服務模型,藉此協助服務發展過程中的溝通與設計過程。服務產品模型主要是用於服務“功能”的設計,服務產品模型的設計上,必需將服務可提供給顧客的價值界定清楚闡述。其主要步驟有二:一是想出各種可能提供的服務機能、二是挑選出最合適的服務機能。

目的產出明確的服務產品模型,闡述服務的機能規格與提供的價值
開始條件己完成服務需求分析、服務競爭分析
結束條件完成服務產品模型設計,且至少通過服務發展團隊內部評核
主要使用工具方法服務機能展開
必要輸入資料需求分析報告(至少含需求列表、對應權重、需求種類)、競爭分析報告(需依照需求分析報告中之需求評鑑自身及競爭者之強弱)
其他輸入資料與服務方向相關之技術觀測報告、相關應用服務桉例報告
輸出資料服務產品模型(含服務機能展開表)