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服務異議

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目錄

  • 1 什麼是服務異議
  • 2 服務異議的原因及處理
  • 3 相關條目
  • 4 參考文獻

什麼是服務異議

  服務異議是指顧客對購買推銷品能否獲得應有的、良好的售貨服務表示不信任或擔心而提出的異議[1]

  這種異議是顧客對推銷品交易附帶承諾的售前、售中、售後服務的異議,如對服務方式、方法、服務延續時間、服務延伸程度、服務實現的保證措施等多方面的意見[2]

服務異議的原因及處理

  售貨服務包括售前服務、售中服務和售後服務,其中售後服務是推銷服務的重點,服務異議大多源於售後服務,如“空調壞了怎麼修呀?到哪裡去找你們呀?”“這種洗衣機有沒有免費送貨上門服務?”等[1]

  從營銷學的產品整體概念分析,服務是產品的附加部分,有關服務的異議屬於產品異議。但是在市場競爭日趨激烈的情況下,加強服務,提高商品的附加值已經成為企業競爭的一種重要手段。顧客購買行為的發生,在很大程度上取決於企業能夠提供什麼服務及服務的質量和水平。優質的服務能夠增強顧客購買商品的決心,樹立企業及產品的信譽,防止顧客產生服務異議。對待顧客的服務異議,推銷員應誠懇接受並耐心解釋,以樹立企業良好的形象。[2]

相關條目

  • 價格異議
  • 需求異議
  • 產品異議
  • 企業異議
  • 貨源異議
  • 推銷員異議

參考文獻

  1. 1.0 1.1 龔荒.《商務談判與推銷技巧》[M].清華大學出版社,2005
  2. 2.0 2.1 張曉青,高紅梅.《推銷實務》[M]. 大連理工大學出版社,2007年11月