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業務流程設計

業務流程設計(Business Process Design)

目錄

  • 1 業務流程設計概述
  • 2 業務流程設計的意義
  • 3 業務流程設計原則[1]
  • 4 參考文獻

業務流程設計概述

  業務流程設計是指根據市場需求與企業要求調整企業流程,包括設計、分析和優化流程。設計階段主要包括兩項任務:其一,透視現有流程質量;其二,根據當前市場需求調整現有業務流程。對於這兩項任務來說,必須基於一套統一的方法和統一的描述語言。設計階段要解決“何人完成何種具體工作,以何種順序完成工作,可以獲得何種服務支持,以及在流程中採用何種軟體系統”等問題。分析過程中,我們可以掌握流程在組織、結構及技術方面存在的不足,明確潛在的改進領域。設計階段的目的是根據分析結果並結合企業目標制定目標流程,併在IT系統中實施有助於今後為企業創造價值的目標流程。

  企業業務流程設計是建立在系統思考分析的邏輯上的,採用系統一體化方法。美國學者彼得·聖吉在其名著《第五項修煉》一書中所說的“第五項修煉”就是“系統思考”。企業學會整體運作的思考方式,才能提升組織整體運作的質量。系統分析是為完成組織預定目標對組織所作的總體整合的分析。系統一體化方法以整個流程為對象,強調的是企業為完成預定目標所做的整體的成功,局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說,企業運作一體化關註的是整體最優,而不是局部最優。

業務流程設計涉及到信息、需求、預測、計劃、採購、生產、倉儲、運輸和交付等的全過程 。業務流程設計的目的是要按儘可能低的成本,最快的速度支持業務活動。以時間為基礎的流程優化,以增值和反應速度為基準。

業務流程設計的意義

  企業採用專業化的業務流程設計方案不僅出於更加長遠的考慮,而且也是迫於日益嚴峻的壓力。不斷變化的外部條件 ( 競爭、客戶行為、新技術等 ) ,要求企業不斷評估調整企業內部及企業間的業務流程,更重要的是不斷加以改進,以提高企業的核心競爭力。從企業內部角度看,來自提高經濟效益和創新,以及保持高質量標準方面的壓力,也要求企業正確面對業務流程,因為業務流程是創造利潤、增加收入和降低成本的最終驅動因素。只有建立有助於相關方面一致性地快速靈活應對業務流程、客戶和市場需求的企業結構,企業才能提高滿足內部和外部需求的能力。

  因此,他們需要優於單純記錄流程的文本或模板,或真正圖形模式的軟體工具,為業務流程管理提供全面支持。沒有時間、成本和效率等相關要素構成的流程,不可能精確地核實流程成本、動態變化的等候時間,以及各類“現狀問題”。理想的流程設計方案要能夠全面描述流程,不僅能展現流程並對流程進行結構化的管理

,還必須通過一體化的方法解決流程組織與技術方面的問題。

業務流程設計原則[1]

  企業業務流程始於顧客需求調查,終於顧客滿意。

  企業業務流程設計原則在於,提高流程運行質量,滿足顧客的需求。

  1、企業流程設計的前提為遵迴圈境要求原則

  企業在一個特定的環境中運營,必然要受到環境的約束。企業的主要環境約束為政府的法律法規。企業流程設計的前提是必須考慮政府的法律法規,例如健康、安全、環保等因素。因此,企業的產品設計流程中必須增加健康、安全、環保設計,生產流程中必須考慮環保流程。

  2、企業流程設計的核心原則是以顧客滿意為中心原則

企業流程是企業為實現既定目標而開展的系列活動,要以提高產品和服務滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標準規定的八項質量管理原則中第一條原則是:以顧客為中心。

  由以顧客滿意為中心原則可以導出:

  (1)基於顧客滿意的流程質量評估標準

  顧客滿意是流程質量的最終評價標準,基於顧客滿意的評價指標是流程質量的評估標準。

  企業依據顧客滿意指標制定組織的效率目標。顧客滿意指標影響組織投入資源的種類和數量,無疑也影響著流程設計。顧客滿意決定流程的能力和效率

  顧客的要求:在適當的時間、方便的地方,以低的價格獲得高質量的產品和服務。因此可以歸納評價顧客滿意的四個指標為:產品質量Q、服務質量S(售前、售中、售後、客戶關係管理)、產品價格C(管理費用、低成本優勢)、響應時間T(新產品設計開發延滯時間、交貨延滯時間)。顧客滿意的四個指標是企業業務流程質量的評估標準,對流程質量的要求是在保證產品質量和服務質量的前提下,降低流程成本,提高流程速度。

  1)產品質量

  2000版ISO9000族標準術語中,過程(PROCESS 也可譯為流程)的定義為,使用資源將輸入轉化為輸出的活動系統。產品的定義為,過程的結果。質量的定義為:產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。質量是企業的一種能力,使企業能夠保證顧客在需要的時間、地點以顧客需要的方式提供產品。然而企業產品質量的保證源於企業的管理質量,企業的管理質量保證源於企業流程質量。良好的流程管理保證產品的質量。流程設計的目標之一是產品質量保證。

  2)服務質量

  服務質量包括產品售前、售中和售後的服務質量。服務質量是客戶關係管理的重要內容,依賴於售前、售中和售後的服務流程的設計和管理。流程設計的目標之二是建立良好的客戶關係

,留住贏利客戶,發展新客戶。

  3)價格

  價格最直接的作用表現為,價格低符合顧客期望。低的產品價格不應該是企業之間惡性競爭的結果,而應是企業低成本的結果。低成本優勢表現為三贏:產品成本低則產品價格低,一利於提高顧客的購買力,二利於提高企業的競爭優勢,三利於提高社會資源的利用率。關註非增值流程最小化,降低流程成本,是提高流程質量的關鍵,直接結果是,企業的管理成本低,設計成本低,生產成本低,產品質量成本低,最終結果是產品價格低。流程設計的目標之三是降低企業物流和信息流成本。

  4)響應速度

  時間是評價企業經營管理效率的重要參數。在顧客對企業服務活動的質量期望中,時間是一個決定性因素。長時間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業的信任。對顧客需求的快速反應,在產品開發、生產、交付及行政管理等流程中的快速反應,取決於時間的管理與控制,對流程進行限時,並竭力縮短時間,從而提高企業流程的響應速度。

  響應速度決定能否保證在顧客需要的時間內提供產品。響應速度主要取決於新產品開發時間和產品交貨時間。新產品開發時間為一種新產品或服務從策劃、設計(包含設計變更時間)、產出,到投入市場所需要的時間。產品交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新產品開發時間和產品交貨時間越短,企業業務響應速度越快。提高流程速度的意義不僅在於滿足顧客時間要求,還在於降低決策風險

和庫存成本。流程設計的目標之四是加快信息流和企業物流速度。

  檢查流程質量的指標是通流效率。

  通流效率=工作占用時間/系統運用時間

  工作實際占用時間為增值活動時間,系統運行時間包括工作實際占用時間與一定的非增值活動時間。非增值活動時間越少,工作實際占用時間與系統運行時間就越接近,則通流效率越高。

  3、企業業務流程的資源約束原則

  企業的資源主要為組織資源和技術資源。組織資源包括人(決策者、員工)、顧客、渠道(供應商、銷售商)、知識、制度和文化等。技術資源包括信息技術、設計技術、生產技術、儀器設備等。企業的業務流程必然要受到企業組織資源和技術資源的約束,產品或服務相同的企業,資源不同,企業業務流程方式不同。企業應充分分析企業的資源約束,設計符合實際條件的企業業務流程。

  企業必須把握自己的核心競爭力,根據自己的核心競爭能力確定企業的核心業務工作內容。

參考文獻

  1. ↑ 蔣志青.企業流程設計與管理[M]