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產品召回

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產品召回(Product Recall)

目錄

  • 1 什麼是產品召回
  • 2 產品召回制度的優勢
  • 3 產品召回標準
  • 4 產品召回管理
    • 4.1 召回預防管理
    • 4.2 召回決策管理
    • 4.3 召回實施管理
    • 4.4 召回評價管理

什麼是產品召回

  產品召回是指生產商將已經送到批發商、零售商或最終用戶手上的產品收回。產品召回的典型原因是所售出的產品被髮現存在缺陷。

  產品召回制度和一般的三包產品退換貨是兩個概念。三包產品退貨換貨是針對個體消費者,而且不能說明產品本身有任何問題;而產品召回制度則是針對廠家原因造成的批量性問題而出現的處理辦法。其中,對於質量缺陷的認定和廠家責任的認定是最關鍵的核心。

  在發達國家,產品召回方式有兩種:一種是“自願認證,強制召回”,一種是“強制認證,自願召回”。目前,中國還沒有全面實行產品強制召回制度。

產品召回制度的優勢

  第一,建立產品召回制度有利於保護消費者的人身財產安全,促進消費,提高人們的物質生活水平

  目前,我國在市場上依舊充斥著大量的劣質產品,給人們的生產生活帶來巨大的隱患,甚至造成嚴重的人身傷亡事故。在物質貧乏的年代,人們從實用的角度而言對產品的一些缺陷還可以忍受,改革開放以來,物質已經變得極大豐富,市場從“賣方市場

”轉為“買方市場”,人們的消費檔次逐步提高,對產品的需求由實用變成註重檔次、品牌後如果說還是任由劣質產品當道的話,那麼給消費者造成的人身財產安全將無法估量,不利於促進消費,阻礙經濟的增長。而實行產品召回制度,將促使企業不斷改進產品質量,使產品的檔次不斷提高,從而降低造成消費者人身財產安全的危險性,有利於拉動消費,改善人們的物質生活水平。

  第二,建立產品召回制度有利於促進企業的發展

  實行產品召回制度,因其給企業帶來巨額的成本代價,使那些生產技術落後、規模小的企業必然破產倒閉,因而企業為了避免破產倒閉,必然不斷通過改進技術來提高自己產品的質量,這樣,自然又使自己的生產率得以提高,降低自己產品的成本,在市場競爭中取得優勢,企業規模得以不斷的擴大,而規模效益又使得企業的成本再次降低,在市場競爭中再次取得優勢,如此迴圈反覆,使得企業不斷地發展,做大做強。  

  第三,建立產品召回制度有利於保障產品召回制度的貫徹實施

  我國目前尚未建立產品召回法律制度,儘管《消費者權益保護法》第18條第2款規定如經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務,仍然可能對人身財產安全造成危害的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,並採取防止危害發生的措施。因其對“防止危害發生的措施”無具體規定,缺乏可操作性,憑此規定難以從法律上來保障產品召回制度的貫徹實施。

  第四,建立產品召回制度有利於維護我國消費者國際經濟利益

  我國已經加入了WTO,各項制度也將逐步與國際接軌,當然包括在國際上通行的產品召回法律制度。然而,更多發生在我們的日常生活、見諸報端的是國外的產品對我國的消費者實行“中外有別”的政策。如在2002年5月28日,廣州本田宣佈為1999年8月前出廠的3560餘輛廣州雅閣轎車進行免費檢查修理,日本本田汽車公司則發佈消息,決定在全球召回250多萬輛存在點火器隱患的汽車。但本田汽車中國辦事處和廣州本田表示,中國市場不在召回的範圍之內,只是建議中國用戶送車到特約維修店檢修。另外,德國賓士、日本日產、日本豐田等汽車公司在進行全球召回的時候都表明“中國市場例外”。他們對中國內地用戶提供的服務一般是免費檢修、更換問題零部件一類。這樣,這些汽車生產商對中國消費者和其它國家的消費者承擔的責任完全不同。“外國汽車廠商在缺陷車處理問題上實行”中外有別“的做法,曾經被理解成對中國消費者的歧視。經過媒體的不懈追問,才發現中國的法律確實沒有相應的規定,才使外國廠商”合法“地歧視了中國消費者。”

產品召回標準

  產品召回標準即確定產品是否存在缺陷的問題。缺陷是產品被召回的基礎。

  《關於人身傷亡的產品責任的歐洲公約》認為,“考慮了包括介紹產品在內的所有情況後,若產品未給人們提供有權期待的安全”則該產品存在缺陷。

  英國的1978年《消費者保護法》認為,“如果產品的安全性沒有達到人們通常有權期望的程度,那麼產品就存在著缺陷。”(

  美國的《統一產品責任法》認為:“如果並且只有在下列情形下,可以證明產品存在缺陷:(1)產品製造上存在不合理的不安全性;(2)產品設計上存在不合理的不安全性;(3)未給予適當警告或指示,致使產品存在不合理的不安全性;(4)產品不符合產品銷售者的明示擔保,致使產品存在不合理的不安全性。”

  我國的《產品質量法》第四十六條規定,“本法所稱缺陷,是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險:產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的,是指不符合該標準。”

產品召回管理

召回預防管理

  為了有效地應對產品召回,企業除了加強產品質量管理,防止出現產品缺陷,還應該預先建立處理召回的規劃。召回預防管理主要通過以下幾方面完成。

  (1)建立召回管理機構,明確各部門的職責

  要進行召回管理,企業必須成立召回委員會(或召回管理小組),全面負責召回的全過程。委員會的成員應該包括物流

、生產、質量、客戶服務、財務、法律、公共關係、產品研發、營銷和信息系統等部門的負責人,有時公司的一把手也應該參與。召回委員會應該從其中指定一名召回協調員作為負責人。規模較大的企業還必須確定召回委員會的集權化內容,以決定採用集權、分權或集權和分權相結合的組織形式。召回委員會必須明確召回行動中各部門員工的任務和職責(。

  (2)加強安全管理

  安全管理和質量管理相互聯繫,又有所區別。安全管理並非制定更高的質量標準,而是採取一切措施預見和減少新產品在設計、製造和分銷過程中,潛在地造成產品缺陷的危害風險。加強安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測程式,如食品工業中用到的危險控制關鍵點分析(HACCP),能幫助企業發現食品製造和銷售過程中可能發生生物、物理和化學危險的關鍵點,然後在每個關鍵點上採取預防措施,降低危害發生的概率。對產品進行嚴格的出廠前測試是加強安全管理的又一重要措施,它給企業提供了最先發現產品在實際使用過程中存在缺陷的機會,而在這個階段由於產品還未大規模流通,因此糾正缺陷所需費用相對較低。

  (3)發展和保持與消費者、中間商等有效的溝通渠道

  企業需要與最終消費者、中間商、維修站和客戶服務部門建立和保持有效的溝通渠道

,一方面能夠在需要時及時地與他們取得聯繫;另一方面,可以通過溝通獲得產品使用、產品維修、產品退回、消費者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預警系統的重要內容,以幫助其發現安全問題。

  (4)建立產品與顧客資料庫

  有效的產品資料庫能夠進行產品批量跟蹤,這樣就可以通過產品型號、生產批次、系列號和生產日期等及時確定哪些產品應該召回,這些產品是否已經銷售出去;良好的客戶資料庫,使企業能快速地找到缺陷產品的當前使用者。

召回決策管理

  企業有關產品缺陷的信息主要是通過以下幾種途徑獲得的:企業的質量管理記錄、消費者投訴、媒體報道、政府管理部門的公告、維修站的維修記錄等。當企業認為可能存在產品缺陷時,就必須對是否召回進行決策。

  召回決策過程中關鍵的一個程式是評估產品缺陷的危害風險,這是決定召回的速度和召回方式(在產品上貼警示、維修、更換或退賠標簽)的依據。在缺陷產品管理制度比較完善的國家,政府管理部門都對相關的危害風險進行了分類、分級,如美國消費者產品安全管理委員會(CPSC)的危害評級標準,將產品可能引發的危害分為三級:A級危害——指產品有極大可能會引起死亡或嚴重傷害、疾病;B級危害——指產品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性不大,但仍有可能引起死亡或嚴重傷害、疾病;C級危害——指產品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性極小,引起中毒傷害、疾病的可能性也不大,但這種可能性並非完全不存在。美國食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類似的三個等級。這些危害風險分類方法為企業進行產品缺陷的危害風險提供了參考。

召回實施管理

  當企業決定對缺陷產品進行召回時,就應該按照制定的召回計划進行。召回計劃應該就如何實施召回做以下幾方面的說明。

  (1)召回預算

  企業必須對召回事件導致的各項費用進行預算,這些費用分為直接費用和間接費用兩部分。

  (2)告知召回情況

  進行召回的企業需要將召回的相關事宜告知批發商、零售商、服務中心和消費者。應該告知的情況包括:採取的召回程式、怎樣辨識缺陷產品、缺陷的性質、危害的嚴重程度、缺陷產品的數量、缺陷產品的使用者與企業的聯繫方式、召回的時間地點等。告知的方式除包括在政府管理部門規定的報刊、網站上公佈召回公告外,還可採用信件、電報的方式等。

  (3)收回缺陷產品

  企業收回缺陷產品時,處於不同環節的產品收回難度是不同的。在製品、製造商產品、成品庫存、運往中間商(批發商、零售商)的在途產品、中間商(批發商、零售商)庫存產品、製造商通過直銷方式銷售的產品較易收回;最近幾年內銷售、製造商有記錄的產品相對較難收回;最近幾年內銷售但製造商無記錄的產品或有記錄但售出期已經超過五年的產品、銷售給其他企業的批發商和零售商的產品、被轉賣的產品、出口到國外的產品最難收回。

  (4)確保及時維修或替換

  進行召回的企業應建立明確的召回產品修理或更換程式。消費者可以選擇將產品直接郵寄給維修部門,或送給該件產品的銷售商。如果產品是模塊化的或者是易於組裝的零部件,企業可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明後再寄給消費者。無論採取怎樣的程式,企業都應該提高其服務和維修隊伍處理缺陷產品的能力。當需要處理的缺陷產品數量很大時,企業可以將這項工作外包出去,或臨時調用其他部門的員工。

召回評價管理

  企業應該認識到產品維修結束並不意味著召回的結束,輓回公司的聲譽和評價召回效果,是召回結果管理的兩項重要工作。

  (1)輓回企業的聲譽

  為輓回聲譽,企業應進行的工作有:分析產生缺陷的原因,並採取措施以保證不再因同樣的缺陷導致新的召回;為新產品配以新的序列號、產品型號、風格包裝和顏色,以防止需召回產品、已維修產品和已達到安全標準的新產品之間產生混淆;增加廣告的投放量,告訴消費者產品缺陷已經得到糾正。

  (2)評價召回效果

  產品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

  召回完成率是評價召回效果的最常用的指標,它是指收回的缺陷產品數量占尚在使用中的缺陷產品數量的百分比。國外相關數據顯示,大多數召回事件中的召回完成率都很低,如CPSC稱召回完成率通常為2%~50%,1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標,這兩個指標統稱為銷售渠道召回完成率,上述指標之間的關係為:召回完成率:銷售商召回完成率×最終消費者召回完成率。

  客戶滿意度也是衡量召回效果的指標之一,考察這個指標需要考慮的因素有:熱線電話的等待時間、零部件更換的時間、顧客對召回程式的滿意度、顧客對完成維修產品的滿意度等。

  最後,企業可以通過召回審查表評價企業的召回程式。審查表列出了與召回程式相關的問題,通過回答這些問題,可以達到發現有待完善的環節、評價召回參與者的工作和評價企業召回能力的目的。召回審查可以由召回協調員、召回委員會或獨立的咨詢機構完成。