香港公司

餐飲服務

9547 171

目錄

  • 1 什麼是餐飲服務
  • 2 餐飲服務構成內容[1]
  • 3 餐飲服務的特點[1]
  • 4 餐飲服務的種類[2]
  • 5 相關條目
  • 6 參考文獻

什麼是餐飲服務

  餐飲服務有狹義和廣義之分。狹義的餐飲服務是指餐飲人員幫助客人用餐等一系列的活動;廣義的餐飲服務是指餐廳為顧客提供的一系列有關餐飲服務的設施、餐具、菜餚、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。而真正的餐飲服務應是以顧客為目標,積極向上的服務,周到細緻的服務,不斷創新的服務,相互理解、相互溝通的服務。[1]

餐飲服務構成內容[1]

  (1)輔助性設施設備。如桌椅、餐具、服務用品等。

  (2)使餐飲服務易於實現的產品。如菜餚、酒水等。

  (3)明顯的服務。即消費者感覺到的各種利益。

  (4)隱含的服務。即消費者的心理感受或附屬於服務的特征。

餐飲服務的特點[1]

  (一)服務的差異性

  餐飲企業接待的對象來自不同國家和地區的不同類型的客人,他們的職業和社會經歷不同,因此對餐飲產品有著不同的愛好、興趣和需求。為了滿足客人的不同需求,餐飲服務應強調細化和延伸化服務。這就要求餐飲服務人員要善於觀察和瞭解賓客的需求,有效建立客史檔案,提供針對性服務,來滿足不同客人的需求。

  (二)服務的直接性

  餐飲提供的服務與顧客消費兩者是同時進行的,當服務完成,時間一過,所提供的服務就無法保存了,但留下的卻是顧客對這次整體服務的滿意程度以及下次再度光臨的意願。“100-1=0”是絕對適用於餐飲服務的,這就要求服務人員在餐飲服務的所有時間維持一定的服務品質、註意顧客的要求、重視自己的每一次具體勞動,這樣才能在經營上無往不利。同時由於餐飲服務是與顧客面對面的服務,員工的服務質量直接影響顧客的消費感受,因此餐飲企業的管理者要加強員工素質、觀念和技能的培訓,同時還要考慮員工工作的疲勞程度,註意員工工作時間的合理安排,這樣才能提高顧客感覺中的服務質量。

  (三)服務的不可儲存性

  有形產品可以儲存,而餐飲產品卻難以預先儲備,因此形成忙時極忙、閑時極閑的特殊現象。餐飲企業管理者應根據自己的市場營銷戰略制定旺季和淡季的策略,並有效控制人力,提高員工的銷售意識和銷售技巧,以免造成資源浪費。

  (四)服務的無形性

  餐飲服務表現為服務形式的消費品無法事先加以表現或展示,顧客在每次進入餐廳到離開餐廳之前,很難確定餐廳的服務品質,具有消費的不確定性。因此,餐飲企業就要通過市場宣傳,樹立良好的企業形象

,通過服務的有形展示向顧客提供信息和承諾,提高服務的消費價值,維持服務品質的一致性,如通過員工良好的儀容儀錶、清潔的服務用具和新穎的服務方式增強顧客的信任感。

  (五)服務的非壟斷性

  由於餐飲服務產品的技術含量較低,服務產品很容易被其他企業所仿效,這就要求餐飲企業應不斷創新餐飲服務的方式,滿足顧客對產品的求新和求異心理,使餐飲服務真正做到“你無我有、你有我優、你優我超”。

餐飲服務的種類[2]

  1.美式服務(American Service)

  美式服務是簡單和快捷的餐飲服務方式,是中餐和西餐零點及宴會常用的服務方式,廣泛用於咖啡廳、西餐廳和宴會廳。其服務特點是,菜餚在廚房中烹制好,裝好盤,服務員用托盤將菜餚從廚房運送到餐廳的服務桌上。熱菜應在備餐問蓋上蓋子,併在顧客面前打開。

  美式服務冷盤使用冷餐盤,熱菜使用熱餐盤,即加過溫的餐盤,以便保持食物的溫度,傳統的美式服務,上菜時服務員在顧客左側,用左手從顧客左邊送上菜餚,從顧客右側撤掉餐具,從顧客右側斟倒酒水。服務程式比較簡單,速度快,人工成本比較低,空間利用率及餐位周轉率高。美式服務鋪檯布特點是,餐桌上先鋪上桌墊,再鋪桌布,防止桌布與餐桌間的滑動,減少餐具與餐桌之間的碰撞聲。餐桌四周的檯布應垂下12英寸,不要過長,以免影響顧客入座,檯布上還可鋪上裝飾檯布,這樣在重新擺台時可只更換裝飾檯布,減少檯布的洗滌數量和次數。

  2.俄式服務(Russian Service)

  俄式服務是中餐和西餐宴會普遍採用的服務方法,風格優美而文雅。首先,菜餚在廚房制熟,將每道菜餚放人一個精緻的餐盤上,採用肩上托盤方法,將菜餚送至餐廳服務桌上,然後使用左手,以胸前托盤方法請顧客欣賞菜餚,然後用右手通過服務叉和服務匙為每個顧客分菜。服務方式簡單快速,服務時不需較大的空間,服務效率和餐廳空間利用率較高。俄式服務使用了大量的銀器,服務員將菜餚分給每一個顧客,使每一位顧客都能得到尊重和周到的服務,因此增添了餐廳文化氣氛。俄式服務中的銀器成本高,如果保管不當會影響經濟效益。俄式服務不適用零點(散客)服務。

  3.法式服務(French Service)

  法式服務在西餐和中餐服務中是最高級別的餐飲服務。通常,法式服務用於扒房(Grill Room)的零點服務、高級中餐廳的零點服務及中餐貴賓廳服務,常使用高質量的瓷器、銀器和水晶杯。這種服務使用手推車或服務桌服務,在服務現場實施菜餚加熱,調味及切配表演。例如,切烤乳豬,片烤鴨,煎雞蛋,扒牛排和配製沙拉等。在法式服務中,準備工作很重要,營業前應準備好餐具和服務用具,將所有服務物品放在容易拿到的地方。在法式服務中,服務員必須接受專業培訓,通常需要兩年的學習才能勝任。法式服務註重服務程式、禮節禮貌、烹調和切配表演,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。但是法式服務節奏較慢,需要較多的服務員,用餐費用高,餐廳空間利用率和餐位周轉率較低。

  4.英式服務(EnsIish Service)

  英式服務又稱家庭式服務,服務員從廚房將烹制好的菜餚傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動手切肉、裝盤並配上蔬菜,服務員把裝盤的菜餚依次送給每一位顧客。調味品、少司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務家庭氣氛濃,許多服務工作由顧客自己動手,用餐的節奏慢。在美國和某些歐洲國家,家庭式餐廳很流行,這種家庭式餐廳通常採用英式服務。

  5.中式服務

  中式服務也稱為中餐服務。它以中國傳統的餐飲服務、地方特色的餐飲服務為基礎,結合法式服務、俄式服務、美式服務和英式服務等方法而成。由於中國地域廣,民族多,因此各地中式服務各有特色。

  6.綜合式服務

  綜合式服務是一種融合了法式服務、俄式服務和美式服務的綜合服務方式。許多中餐和西餐宴會採用綜合式服務。通常,使用美式服務上開胃菜、沙拉和湯,使用俄式服務上主菜,使用法式服務對某菜進行烹調或切配表演。通常不同的宴會主題,餐飲服務組合方式也不同,這與宴會的種類和需求、宴會消費水平相關。

  7.自助式服務

  自助式服務是把事先準備好的菜餚擺在餐臺上,顧客自己動手選擇符合自己口味的菜點,然後拿到餐桌上用餐。這種用餐方式稱為自助餐

。餐廳服務員的工作主要是餐前佈置,餐中撤掉用過的餐具和酒盃,補充餐臺上的菜餚等。自助式服務可分為自助式零點服務和自助式宴會服務等。

相關條目

  • 餐飲服務合同

參考文獻

  1. 1.0 1.1 1.2 王勇,楊華.現代餐飲企業管理.中國商業出版社,2006.9
  2. ↑ 王天佑.飯店餐飲管理.清華大學出版社,2007.2