分類: 服务管理

服務管理

該條目對應的頁面分類是服務管理。 服務管理(Service Management) 目錄 1 服務管理概述 2 服務管理的特征[1] 3 服務管理的產生 4 服務管理的研究成果 5 結束語 6 參考文獻 服務管理概述   圍繞服務、服務提供者或用戶等不同的中心,服務管理由不同定義。   如果以服務為中心,服務管理可被視為談判、服務協議的表述與擬訂、責權的分配與制衡,以及服務供求雙方就能夠支持用戶業務流程的服務和服務級別而相互評論的過程。一份服務協議可以被視為供應商和用戶間的一份合同,記錄業...

顧客抱怨管理

目錄 1 什麼是顧客抱怨管理[1] 2 顧客抱怨管理的目的[2] 3 顧客抱怨管理的作用[2] 4 顧客抱怨管理的措施[1] 5 企業開展顧客抱怨管理的意義[2] 6 顧客抱怨管理的信息管理支持系統[2] 7 顧客抱怨管理與服務補救的區別 8 相關條目 9 參考文獻 什麼是顧客抱怨管理[1]   顧客抱怨管理是指由於服務的不可感知性、服務的預期質量與感知質量的差距,以及服務中存在的其他因素等,都會導致服務的不完善,從而產生顧客抱怨。對於顧客抱怨,應該正確看待,不要消極處理,否則後果將愈發嚴...

超值服務

目錄 1 什麼是超值服務[1] 2 超值服務的類型[2] 3 超值服務的表現[1] 4 超值服務的註意環節[2] 5 參考文獻 什麼是超值服務[1]  所謂超值服務,就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需要外,還有部分超出了正常需求以外的服務,從而使服務質量超出了顧客的正常預期水平。   實際上,服務本身的價值有時會超過硬體產品本身,有的顧客會為了得到更好的服務,而寧可多跑一些路,到服務好的地方去消費。   從根本上說,提供超值服務既是一種“價格戰”,又是一種“心理戰”。   “價格戰”就是在...

差異化服務

差異化服務(Differentiated Services)又稱為個性化服務(Personal Service) 目錄 1 什麼是差異化服務 2 差異化服務的策略 3 差異化服務的案例[1] 4 參考文獻 什麼是差異化服務  所謂差異化服務是指針對客戶的不同需求,在業務開發與推廣上,重視對目標市場的研究和需求的細分,努力提供多種業務應用,滿足不同目標客戶群的個性化需求,對客戶的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇,是一種市場細分的營銷策略。[1] 差異化服務的策略  實施差異化策略創新的主要...

低接觸服務

低接觸服務(Low-Touch Service) 什麼是低接觸服務   低接觸服務是指這樣的服務模式:銷售服務人員在向顧客提供服務時,保持較少的面對面的接觸機會。相對於高接觸服務而言,低接觸服務需要更多的機器和固定資產。因為通常需要由它們來自動完成顧客服務,如自動售貨機、自動櫃員機、自動加油機等。   零售業中,百貨商場是高接觸服務模式,而自選超市是低接觸服務。同樣餐飲業中,自助餐是低接觸服務,而點菜是高接觸服務。   低接觸服務是一個小作品。你可以通過編輯或修訂擴充其內容。 ...

定製化服務

定製化服務概述  定製化服務是指按消費者自身要求,為其提供適合其需求的,同時也是消費者滿意的服務。 定製化服務的特征  其基本特征是:   1、定製化服務是一種勞動,並且是一種高水平的勞動。它需要“勞動者”有更高的素質,更豐富的專業知識,更積極的工作態度。因此,這種勞動較有形的生產勞動和無形的服務具有更大的價值。   2、定製化服務帶給消費者的是個性的感受,“結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗”。因此這是一種量身打造,有需有供的活動,它不會出現生產過剩,也不會出現需求抱怨,進而保證經濟運行...

定點維修

什麼是定點維修   定點維修是由企業設置固定的維修場所,對顧客購買的產品進行維修的一種方法。   這種維修方法的特點在於:企業在購買本企業產品較為集中的地區,建立維修服務部或服務站等固定維修的服務網點,配備相應的維修設施和技術人員,由顧客把發生故障或損壞的產品,送入企業設立的固定網點進行維修。 定點維修的優缺點   定點維修的優點:第一,場所固定,便於顧客尋找;第二,維修設備全,技術力量強,維修質量有保證。   不足之處是:第一,企業需要耗費較大的人力、物力、財力,來保證定點維修網點的運轉;...

服務補救

服務補救(Service Recovery) 目錄 1 服務補救及其分類 2 服務補救與顧客抱怨管理的區別 3 服務補救不容迴避 4 服務補救策略 5 服務補救應註意的若幹問題 6 參考文獻 服務補救及其分類   服務補救概念最早由Hart等人於1990年提出的。[1]不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。Tax和 Brown將服務補救定義為:服務補救是一種管理過程,它首先要發現服務失誤,分析失誤原因,然後在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。[2]而有的學...

服務決策

目錄 1 服務的含義和特征 2 服務的分類 2.1 《一》服務的分類標準 2.2 《二》服務產品的分類 3 組合服務決策 3.1 服務水平決策 3.2 服務形式決策 3.3 服務產品類型的選擇 4 服務性部門中營銷的範圍及其意義 服務的含義和特征   服務的定義如下:一項服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益,它本質上是無形的,並且不產生對任何東西的所有權問題,它的生產可能與實際產品有關,也可能無關。   在設計營銷方案時,必須看到服務具有四個特征。   1. 無形性....

服務價值鏈

服務價值鏈(Services Value Chain) 目錄 1 什麼是服務價值鏈 2 服務價值鏈的邏輯關係 3 服務價值鏈的啟示 4 從服務價值鏈看企業服務文化的塑造 5 服務價值鏈管理 什麼是服務價值鏈   對任何企業來說,擁有顧客才是基業長青的根本。而擁有顧客的前提,必須是為顧客創造價值和超額價值。因此,如何才能為顧客創造價值,就成了企業最關註的問題。通過建立和分析企業的服務價值鏈,可以找到解決這一問題的基本出路。   服務價值鏈是企業通過基本服務活動和輔助服務活動創造價值的動態過程...