分類: 服务管理

服務場景

服務場景(Servicescape) 目錄 1 服務場景的概念[1] 2 服務場景的類型[2] 3 服務場景的用途[2] 4 服務場景的相關理論 5 服務場景設計的複雜性及關鍵因素[3] 6 服務場景設計的原則[3] 7 服務場景分類的意義 8 服務場景對消費者的影響[4] 9 參考文獻 服務場景的概念[1]  服務場景或服務環境(Setting)在形成顧客期望、影響顧客經歷和實現服務組織的差異化等方面,發揮著重要的作用。從吸引顧客,到保留顧客,再到提升顧客關係,在服務組織實現這一系列顧客關...

服務設計

服務設計(Service Design) 目錄 1 服務設計的概述 2 服務設計的要素[1] 3 服務設計的一般流程[2] 4 服務設計方法和工具[3] 5 參考文獻 服務設計的概述  服務設計是指服務企業根據自身特點和運營目標,對服務運營管理作出的規劃和設計,其核心是完整的服務包與服務傳遞系統的設計。   在國民經濟中,服務業長期以來處於被人們忽視的地位,是在整個世界經濟中為人們所理解和認識最少的領域之一。然而,沒有一種產業可以在缺少服務業的條件下得以生存。最近的時間里,許多學者、經濟學家...

服務容量

目錄 1 什麼是服務容量 2 服務容量從量和質的角度分析[1] 3 服務運營容量採取的方式[1] 4 服務容量與服務質量的關係 5 參考文獻 什麼是服務容量   服務容量是一個度的概念, 無法用數量來衡量; 服務容量是一個量的延伸, 發展到質的程度;服務容量是一個綜合的概念, 是研究整個服務行業的容量問題, 包括旅游行業。服務容量可以從質的角度分析, 從員工感知著手。顧客滿意度是衡量服務容量的標準, 服務行業生產的產品無形性, 無法用統計數據來衡量服務員。從質的把握看: 若服務員有豐富的專...

服務運營管理

服務運營管理(Service Operations Management, 簡稱SOM) 目錄 1 什麼是服務運營管理 2 服務運營管理的特點[1] 3 服務運營管理的基本問題 4 服務運營管理的作用[1] 5 參考文獻 什麼是服務運營管理   服務運營管理是指對服務業企業所提供服務的開發設計的管理, 對服務運營過程及其運營系統的設計、計劃、組織和控制。   服務業包括與經濟發展和工業生產密切相關的金融業、保險業、對外貿易業、房地產業、物資業、倉儲運輸業等行業, 包括咨詢業、信息業和各類技...

服務運營

服務運營(service operations) 目錄 1 什麼是服務運營 2 服務運營的類型[1] 3 服務運營的管理[2] 4 參考文獻 什麼是服務運營   服務運營是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素(投入) 變換為無形服務(產出)的過程。 服務運營的類型[1]   通過不同的分類維度和不同的視角分析服務類型, 將有助於深入地瞭解服務業的內涵和精髓, 尋找共性, 把握個性, 有針對性地對服務業企業的運營管理進行研究。   1.單一維度分類   單一分類也可以進一步從以下...

服務設施佈局

服務設施佈局的含義   服務設施佈局主要是指服務空間佈局,通過對服務空間的科學規劃和合理佈局,儘力創造親近和融洽的氛圍,以吸引並留住客戶。如銀行、賓館、酒店等空間佈局時,在客戶入口處常設置中廳,適當地擺放植物盆景和藝術展品,整個空間不僅清晰地表達其服務理念,而且允許客戶觀察他人活動以獲得行為參照。 服務設施佈局的影響要素[1]   美國學者菲茨西蒙斯等認為,服務設施佈局需考慮多個要素,重點應關註地理位置、設施數量和優化標準。   1.地理位置   地理位置直接影響服務設施佈局合理性。根據傳統...

服務流程設計

目錄 1 什麼是服務流程設計 2 服務流程設計的基本要素 3 服務流程設計步驟[1] 4 參考文獻 什麼是服務流程設計   服務流程設計是指設計者針對服務組織內外部資源結構、優化配置能力等,為提高服務效率和效益而進行綜合策劃的活動過程。 服務流程設計的基本要素   不同服務組織的業務流程及其內容、構成要素等存在差異,服務設計設計時,需要考慮一般需求、組織及其邊界、許可權、現有技術、所需技能等要素(見下表)。   服務流程設計應考慮的基本要素 1.一般需求 (1)預期目標(4)業務...

服務流程再造

服務流程再造(Service Business Process Reengineering,SBPR) 目錄 1 服務流程再造概念 2 服務流程再造特征[1] 3 服務流程再造步驟 4 服務流程再造定位[1] 5 參考文獻 服務流程再造概念  服務流程再造是指服務組織從顧客需求出發,以服務流程為改造對象,對服務流程進行根本性的思考和分析,通過對服務流程的構成要素進行重新組合,產生出更為有價值的結果,同時,通過服務流程徹底的重新設計,使服務組織業務流程的績效獲得極大改善和提高的活動過程。 服務...

服務流程系統

什麼是服務流程系統  服務流程系統是指為滿足客戶服務需求,將兩個以上具有相互聯繫和相互作用的相關業務活動進行有序排列組合成具有特定結構和服務功能的有機整體。其中,將客戶需求、內部作業、服務供應三項業務進行有序排列組合而成的有機整體稱為簡單服務流程系統(見下圖)。該簡單服務流程系統反映:現代服務企業已紛紛將客戶需求納入系統,隨著客戶需求日趨變化多樣,導致服務創意、服務要素增多,服務作業和任務更加複雜,需要基於不同客戶實際需求對服務接觸及其遞交方式進行系統化決策,適時提供所需服務產品,以提高客戶滿意...

服務質量評估體系

目錄 1 什麼是服務質量評估體系 2 服務質量評估體系構建原則[1] 3 服務質量評估體系構建步驟[1] 4 相關條目 5 參考文獻 什麼是服務質量評估體系  服務質量評估體系是指由一系列相互聯繫、相互制約、相互作用的評估要素構成的科學和完整的總體,具有整體性、系統性、協調性的內涵特征,基本構成要素涉及評估目標、評估原則、評估內容、評估方法,核心強調以人為本。服務質量評估體系將以人為本作為核心,這是由於服務需求由人產生,具有多樣性和多層次性,服務供給主體為人,要求遵循和滿足服務需求,並實現供...