分類: 服务管理

服務質量評估

目錄 1 什麼是服務質量評估 2 服務質量評估模型[1] 3 相關條目 4 參考文獻 什麼是服務質量評估  服務質量評估是指根據某類標準和某種規則、採用規定的工具和方法,對服務質量優劣進行客觀評價和衡量的活動過程。服務質量涉及一系列要素,這些要素具有相互作用和相互依賴關係,共同構成服務質量整體,由於不同企業的性質、規模、結構等存在差異,構成企業的資源、崗位設置、作業流程、績效管理等各種要素,都會影響服務質量及其評估結果,因此,需要採用服務質量評估體系。 服務質量評估模型[1]  (一)基於影...

服務遞交

目錄 1 什麼是服務遞交 2 服務遞交的方式 3 服務遞交中的溝通組合[1] 4 服務遞交中存在的問題[1] 5 參考文獻 什麼是服務遞交   服務遞交是指服務企業將服務產品傳遞給目標客戶的過程。 服務遞交的方式  1.點對點式遞交   點對點式遞交是指那些客戶參與服務過程的程度較低的服務遞交方式。例如,人們到便利店購物,找到需要的商品,付款完成後便結束了一次服務。點對點服務方式要求服務遞交具有快捷性和準確性,客戶對此類服務無嚴格要求。許多點對點服務屬於程式化服務,一些點對點服務的遞交系統...

服務污染

什麼是服務污染  服務污染是指服務消費過程中由於不正當消費行為而導致環境破壞的一種現象。服務過程也就是消費的過程,似乎服務對生態環境的影響不大,其實不然,隨著服務業的快速發展,服務污染已成為各國一種新的污染問題。 服務污染主要形式[1]  (1)直接污染。直接污染是指顯性污染,即服務過程中所提供有形產品使用和處理不當而導致的污染現象。例如旅游紀念品、餐飲業中的食品以及餐具、醫療衛生事業中的藥品以及醫療器材、商業中的商品、房地產業中的建築等,這些產品是服務的重要組成部分,其所產生的廢料、廢物以及其...

服務管理體系

服務管理體系(Service Management System) 目錄 1 服務管理體系的定義 2 服務管理體系的結構[1] 3 服務管理體系的管理職責 4 服務管理體系的資源管理 5 服務管理體系與質量管理體系的關係 6 參考文獻 服務管理體系的定義   服務管理體系是指以持續顧客滿意為目標的、指揮和控制接觸過程的管理體系。   對定義的理解:第一,服務管理體系是指揮和控制接觸過程的管理體系;第二,這個管理體系的目標是持續顧客滿意。 服務管理體系的結構[1]   組織應把服務管理體系...

服務信譽

服務信譽(Service credit) 目錄 1 什麼是服務信譽[1] 2 服務信譽的重要性[2] 3 相關條目 4 參考文獻 什麼是服務信譽[1]  服務信譽是指圍繞商品的銷售和使用、維護而表現出來的形象,包括良好的服務態度,服務方式,廣泛的服務範圍,合理的服務價格等。 服務信譽的重要性[2]  服務信譽是企業在經營中為消費者和用戶服務所得到的信賴和聲譽。它是企業信譽的重要組成部分。   在現代經濟生活中,顧客購買商品,並不是只要買到商品就滿足了,而是還要得到滿意的服務。一般來說,顧客到...

服務說明書

目錄 1 什麼是服務說明書[1] 2 服務說明書示例[2] 3 相關條目 4 參考文獻 什麼是服務說明書[1]  服務說明書是服務行業、社會服務機構向用戶介紹自己所提供服務的性質、對象、收費情況及申請或使用這種服務的辦法、條件等而使用的說明書。   服務說明書可分為服務介紹說明、服務辦法說明等。   服務介紹說明是一種比較簡單的服務說明書,主要說明提供服務的項目、內容,藉以增強客戶的瞭解;服務辦法說明是一種比較具體,詳細的服務說明書,它除了介紹各種服務項目外,著重說明申請服務的手續、方法及有...

服務位置

目錄 1 什麼是服務位置[1] 2 服務位置的選擇[2] 3 服務位置的分類[3] 4 服務位置的選擇原則[3] 5 服務位置的佈局策略[3] 6 參考文獻 什麼是服務位置[1]  服務位置是服務企業與顧客之間所謂的接觸點。銀行、會計師事務所、法律顧問公司、餐廳、乾洗店等服務業公司面臨的位置決策,與銷售實物產品的公司沒什麼兩樣。好的位置對企業的服務營銷將起到重要的作用,好的接觸點有“寸土寸金”之說,即比喻能為企業帶來豐厚的回報。 服務位置的選擇[2]  對於服務企業來說,位置的重要性取決於服...

服務方式

服務方式(service mode,service way,service method,service pattern,service ways,mode of service) 目錄 1 什麼是服務方式[1] 2 企業銷售服務方式[1] 3 相關條目 4 參考文獻 什麼是服務方式[1]  服務方式是指服務的具體形式或方法。 企業銷售服務方式[1]  企業銷售服務的主要方式有兩種:   一是固定服務,即生產企業根據自己產品銷售的分佈情況,按區域或生產銷售比較集中的地區設立固定的服務網點,開...

服務改進計劃

服務改進計劃(Service Improvement Plan,SIP) 什麼是服務改進計劃  服務改進計劃是IT組織用來改善IT服務的實施計劃。   服務改進計劃通常是作為一個項目來實施的,它明確了與改進IT服務有關的活動、實施步驟以及里程碑式的標記等內容。在服務水平管理範圍內,每一個正式項目的主要關註點是通過改進服務質量來提高客戶和(或)員工的滿意度。[1] 持續服務改進計劃的過程[2]  CSIP的過程可以簡單描述如下:   首先,業務和IT之間通過溝通得到一致的關於IT服務管理建設願景...

服務形象

目錄 1 什麼是服務形象[1] 2 服務形象的特征[1] 3 服務形象的塑造[1] 4 服務形象的影響因素[2] 5 服務形象的傳播[3] 5.1 服務形象傳播的方式 5.2 服務形象傳播的影響因素 6 參考文獻 什麼是服務形象[1]  服務形象指企業員工在產品銷售過程中,包括售前、售中、售後和技術服務過程中所表現出的服務態度、服務方式、服務質量、服務水準以及由此引起的社會公眾對企業的客觀評價。 服務形象的特征[1]  一個企業要想成功的塑造良好的服務形象,必須先來研究企業服務形象的特...