分類: 顧客服務工具

步行穿越調查

什麼是步行穿越調查   因為顧客是服務過程的參與者而且他或她對服務質量的印象要受到許多觀察的影響,所以環境調查對於系統地評估顧客對正在提供的服務的看法來說可能是一種有用的管理工具。   步行穿越調查作為一種診斷工具,是美國的詹姆斯·A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)在其書--《服務管理:運作、戰略與信息技術》中提出的專門給那些為顧客提供有座位服務的餐廳開發的調查。調查涉及包括餐廳用餐經歷在內的大多數問題,開始是從存車場走向餐廳,然後是步入餐廳並接受問候,等桌子,就座,點餐...

大客戶管理

大客戶管理(Key Account Management,簡稱KAM) 目錄 1 什麼是大客戶管理? 2 大客戶管理的特征 3 大客戶的界定及其價值 4 大客戶的識別 5 大客戶管理的解決方案 什麼是大客戶管理?    大客戶管理是企業以客戶為中心的思想和關係營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方採用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶。   大客戶管理就是供應商瞄準並滿足潛在關鍵客戶在市場營銷、管理和服務等方面綜合性需求的策略。要...

服務包

服務包(service package) 目錄 1 什麼是服務包 2 服務包的特征[1] 3 相關條目 4 參考文獻 什麼是服務包  所謂服務包(service package),就是指在某個環境下提供的一系列產品和服務的組合。   Kellogg於1995年對服務包概念給出的解釋是:由有形和無形兩方面組成是服務包唯一的特點,服務包的優劣用有形和無形因素中滿足顧客的程度來描述。美國的詹姆斯A.費茨西蒙斯等於1998年提出另一概念,認為服務包是關於服務的性質,甚至某一行業具體服務也是由支持性設...

服務藍圖

服務藍圖(Service Blueprinting) 目錄 1 服務藍圖的涵義 2 服務藍圖的主要構成[1] 3 服務藍圖的要素 4 繪製服務藍圖基本步驟 5 服務藍圖經常提出的問題 6 閱讀和使用服務藍圖 7 制繪服務藍圖的好處 8 服務藍圖的弊端[1] 9 服務藍圖應註意的問題: 10 服務藍圖的作用 11 服務藍圖示例圖[2] 12 相關條目 13 參考文獻 服務藍圖的涵義   顧客常常會希望提供服務的企業全面地瞭解他們同企業之間的關係,但是,服務過程往往是高度分離的,由一系列分散的...

服務質量差距模型

服務質量差距模型(Service Quality Model),也稱5GAP模型 目錄 1 服務質量差距模型簡介 2 服務質量差距模型五個差距分析 3 差距分析模型的應用意義 4 相關鏈接 服務質量差距模型簡介   服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆( Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L. Berry)等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距(差距5)即顧客期...

服務利潤鏈模型

服務利潤鏈模型(Service Profit Chain) 目錄 1 什麼是服務利潤鏈模型? 2 服務利潤鏈的核心內容 3 利用服務利潤鏈進行有效管理 4 選擇合適的衡量指標 5 服務利潤鏈分析與應用 什麼是服務利潤鏈模型?   服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關係並由若幹鏈環組成的鏈,是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。這項歷經二十多年、追蹤考察了上千家服務企業的研究,試圖從理論上揭示服務企業的利潤是...

服務渠道策略

目錄 1 服務渠道策略的概述 2 服務產品的銷售渠道 3 服務渠道的拓展和創新 4 服務位置的選擇 服務渠道策略的概述   服務渠道策略就是服務企業為目標顧客提供服務時對所使用的位置和渠道所做的決策,它包括如何把服務交付給顧客和應該在什麼地方進行。在服務營銷中,企業為了獲得競爭優勢、應該尋找並制定適宜的交付服務方法和地點的渠道策略,方便顧客對服務產品的購買、享用和受益。 服務產品的銷售渠道   1、分銷渠道   分銷渠道是指服務產品從生產者移向消費者所涉及到的一系列公司和中間商。一般而言...

服務體系設計矩陣

目錄 1 什麼是服務體系設計矩陣 2 服務體系設計矩陣的內容 3 服務體系設計矩陣[1] 4 參考文獻 什麼是服務體系設計矩陣  所謂服務體系設計矩陣,是一種根據與顧客接觸的服務事件的方式不同而進行優化設計服務體系的手段[1]。 服務體系設計矩陣的內容  服務體系設計矩陣在服務系統策略上的應用包括以下幾個方面:   (1)實現運作與市場營銷策略的集成,使得二者的權衡更明瞭;   (2)明確公司能夠提供哪些服務方式的組合;   (3)允許與其他公司提供的特殊服務相比較,突出公司的競爭優勢;  ...

服務傳遞系統

服務傳遞系統(Service delivery system) 目錄 1 服務傳遞系統概述 2 對服務傳遞系統的研究[1] 3 服務傳遞系統設計的基本方法 4 參考文獻 服務傳遞系統概述  作為服務組織的內核,服務傳遞系統是指服務組織如何將服務從組織的後臺傳遞至前臺並提供給顧客的綜合系統,其內涵是服務組織的運作和管理過程。從其組成部分來看,服務傳遞系統包括硬體要素系統和軟體要素系統,硬體要素是服務傳遞系統的有形部分,主要包括服務設施、佈局、技術和所使用的設備等;軟體要素是服務傳遞系統的無形部...

服務級別協議

服務級別協議(Service Level Agreement,簡稱SLA),也稱“服務水平協議” 目錄 1 什麼是服務級別協議 2 典型的服務級別協議的內容 3 服務級別協議體系 4 制定服務級別協議 什麼是服務級別協議  服務級別協議是指提供服務的企業與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協議或契約。 典型的服務級別協議的內容  典型的服務級別協議包括下列內容: 參與各方對所提供服務及協議有效期限的規定; 服務提供期間的時間規定,包括測試、維護和升級; 對用戶數量、...